Чат-бот для бизнеса: какой выбрать и где его запускать

Клиенты пишут в мессенджеры в любое время: в субботу вечером, ночью, в праздники. Менеджер отвечает утром, а клиент к этому времени уже купил у тех, кто ответил сразу. Поэтому чат-бот для бизнеса сейчас хотят почти все, от салона красоты до оптовой компании.

Но «чат-бот» бывает очень разным: от меню из трёх кнопок до помощника с нейросетью, который понимает свободный текст. Ниже разберём, где его запускать, какой вид выбрать под вашу задачу и что он обязательно должен уметь.

Где запускать чат-бот для бизнеса

Бот работает там, где ваши клиенты уже пишут. Выбор площадки важнее выбора программы.

Max — это российский мессенджер, который запустил VK. По документации Max, запускать там ботов могут юрлица, ИП и самозанятые, если они резиденты России. Сначала создают профиль организации и проходят проверку, а каждый бот перед появлением у пользователей проходит модерацию.

Начинать лучше с одной площадки, где у вас больше всего обращений. Когда бот отлажен, его переносят на остальные. С какой задачи начать и как довести бота до работы без проверки человеком, расписано в плане автоматизации бизнеса с ИИ.

Какие бывают чат-боты

Бот с кнопками. Клиент выбирает из меню: «Цены», «Записаться», «Адрес». Бот отвечает заранее написанным текстом. Это надёжно и дёшево, но бот не понимает вопросов, которых нет в меню.

Бот с нейросетью. Клиент пишет как человеку: «а есть что-нибудь недорогое для сухой кожи?». Бот понимает смысл и отвечает по вашим документам. Это удобнее для клиента, но такой бот может ошибиться, если ему не дать правил и документов.

Смешанный. Частые сценарии на кнопках, а всё, что не влезло в меню, разбирает нейросеть. На практике это самый удобный вариант: клиент быстро нажимает «Записаться», а необычный вопрос не теряется.

Если нейросеть в боте должна сама решать, что сделать в ваших программах, например завести сделку или подобрать свободное время, это уже ИИ-агент. Чем он отличается от чат-бота, объяснено в статье что такое ИИ-агент.

Что должен уметь хороший чат-бот

• Передавать разговор человеку. Если вопрос сложный или клиент недоволен, бот зовёт сотрудника и передаёт ему всю переписку, чтобы клиент не повторял с начала.
• Собирать контакт. Имя и телефон или удобный мессенджер, чтобы заявка не потерялась.
• Брать согласие на обработку данных. Если бот собирает имя и телефон, нужна ссылка на политику и согласие клиента.
• Отвечать по актуальным данным. Цены и расписание бот берёт из ваших документов или программ, а не из текста, который однажды вписали и забыли обновить.
• Говорить «не знаю». Если ответа нет, бот честно пишет, что уточнит, а не выдумывает. Как это задают в инструкции, показано в статье про промпт для ИИ-агента.
• Сохранять историю. Все разговоры видны сотрудникам: так находят ошибки бота и частые вопросы, которых нет в меню. Первые недели смотрите разговоры каждый день.

Как выбрать чат-бот под свою задачу

Вопросов мало, и они повторяются. Цены, адрес, часы работы: хватит кнопок.

Клиенты записываются или оформляют заказ. Смешанный бот: кнопка «Записаться» или «Оформить заказ», а необычный вопрос вроде «а можно с ребёнком?» разбирает нейросеть.

Ответ зависит от ваших данных. Наличие, цена по прайсу, где заказ: бот с нейросетью, который берёт данные из учётной программы, а скидки и особые условия передаёт менеджеру.

Нужна консультация специалиста. Бот задаёт несколько вопросов, собирает заявку и передаёт её человеку: хватит кнопок и пары свободных вопросов.

Готовый конструктор или своя сборка

Готовый конструктор ботов хорош для бота с кнопками: его собирают мышкой за день, но нейросеть и связь с вашими программами там только те, что заложены. Своя сборка, например в n8n, нужна, когда бот должен отвечать на российской нейросети и работать с вашей CRM (программой, где хранятся клиенты и сделки) или учётной программой.

Чем в целом отличаются готовый сервис, конструктор и разработка на заказ, разобрано в обзоре ИИ-агентов для бизнеса. Сколько стоит работа бота с нейросетью в месяц, показывает расчёт стоимости ИИ-агента.

Частые ошибки при запуске

Слишком длинное меню. Двадцать кнопок никто не читает. Оставьте пять самых частых вопросов, остальное отдайте нейросети или человеку.

Бот притворяется человеком. Клиенты быстро это замечают, и доверие падает. Честнее сразу написать, что это помощник и что можно позвать сотрудника.